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Centralino, lo strumento degli Smart Worker

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“Non permettere mai a nessuno di dirti che non sai fare qualcosa.
Se hai un sogno tu lo devi proteggere.
Quando le persone non sanno fare qualcosa lo dicono a te che non la sai fare.
Se vuoi qualcosa, vai e inseguila.
Punto.”

(DAL FILM “La ricerca della felicità”)

 

Con questo discorso il protagonista del film “La ricerca della felicità” Chris Gardner, interpretato da Will Smith,  incoraggia il figlio Christopher.

In quell'ideologia di protezione dei propri sogni, di realizzazione personale e di felicità si inserisce il concetto innovativo di smart working.

Come può una modalità lavorativa diversa da quella tradizionale rendere felice un lavoratore?

Semplice! il “lavoro agile” ti consente di lavorare con gratificazione e gioia dovunque.

Ma dunque cos’è lo smart working?

Se volessimo tradurre concisamente le parole smart working potremmo dire: lavorare con semplicità e agilità.

Lo smart working, il cosiddetto “lavoro agile” per gli italiani, ti permette di lavorare dove e quando vuoi, senza vincoli di orario o di luogo di lavoro, mediante l’utilizzo di strumenti informatici e telematici.

Lo smart working non è solo questo, vediamo le sue sfumature.

 

1.     Lo Smart Working è Legge!

Il Senato italiano ha dato il via libera.

Il 13 giugno 2017 è stata pubblicata nella Gazzetta Ufficiale la legge 81/2017 ovvero il C.D. Jobs Act degli autonomi recante "misure per la tutela del lavoro autonomo non imprenditoriale e misure volte a favorire l'articolazione flessibile nei tempi e nei luoghi del lavoro subordinato".

Con l'entrata in vigore di tale normativa vengono chiariti: il “significato” di smart working e le “tutele” per i dipendenti.

Gli smart worker (i lavoratori che svolgono le mansioni in modalità di lavoro agile) hanno diritto ad un trattamento economico e normativo non inferiore a quello previsto nei contratti dei dipendenti che svolgono le attività lavorative esclusivamente all’interno dell’azienda.

  

2.     È un’opportunità!

È possibile intenderlo come la possibilità di lavorare in un luogo che non sia necessariamente la tua azienda, avente come scopo il raggiungimento di risultati, a prescindere da quando e da dove svolgi l’attività lavorativa.

Il “lavoro agile” è libero dalla classica postazione fissa dell’ufficio e consente orari flessibili, rendendo il dipendente autonomo di poter svolgere i propri incarichi in qualsiasi luogo.

Esso è una grande opportunità sia per le imprese sia per i lavoratori in quanto consente:  alle prime di ridurre i costi,  adottando nuovi modelli organizzativi (senza perdere il controllo sulle prestazioni dei propri dipendenti poiché il lavoro smart è stabilito da un accordo) e allo stesso tempo restituisce ai secondi la flessibilità e l’autonomia nella scelta degli strumenti da utilizzare, degli orari e dei contesti lavorativi portando il lavoratore a una maggiore responsabilizzazione sui risultati poiché egli verrà misurato in base ai risultati raggiunti.

  

3.      È cambiamento, responsabilità e fiducia!  

Lo smart working è una modalità diversa di lavorare. Il termine “diverso” può essere inteso come: cambiamento, un lemma che può suscitare inconsciamente “la paura del nuovo”.

Il cambiamento non deve essere osservato con inquietudine ma percepito come un’opportunità coraggiosa, quella di evadere dai soliti schemi (come la postazione fissa di lavoro), come una scommessa su una nuova tipologia di lavoro basata sulla responsabilità sia del datore (in quanto deve rideterminare le attività lavorative con i propri dipendenti) sia del lavoratore (il quale deve mostrare le sue capacità per attuare il proprio lavoro agile).

Questo invita ad una maggiore collaborazione con i colleghi e soprattutto un clima di fiducia reciproca (elemento basilare nel rapporto tra datore di lavoro e dipendente).

In questo contesto di “rivoluzione” entra in gioco la tecnologia. Uno degli strumenti informatici e telematici che ti consente di lavorare smart è Centralino.eu, il quale sfruttando le chiamate in VoIP ti permette di gestire le chiamate aziendali (basta una semplice connessione dati) fuori dal contesto lavorativo. Grazie a Centralino è inoltre possibile organizzare in pochi click e da qualunque luogo un webmeeting interattivo, utilizzare la rubrica aziendale o collegare il sistema telefonico al CRM aziendale.

Il centralino ti offre l’opportunità di evadere dalla “gabbia” dello spazio lavorativo e svolgere le tue mansioni grazie alla soluzione Cloud.

Lo smart working è in sintonia con Centralino.

Entrambi nascono con l’obbiettivo di sensibilizzare il settore imprenditoriale e introdurre l’innovazione nel campo lavorativo.

Centralino è pronto a restituire la giusta flessibilità e autonomia agli smart worker e a volare verso il cambiamento, TU?

 

“Il potere è la capacità di raggiungere degli scopi.

Il potere è la capacità di effettuare dei cambiamenti” (Martin Luther King)

 

Per maggiori informazioni su come Centralino.eu può supportare il passaggio allo Smart Working contatta il nostro ufficio commerciale allo 0958133022 o tramite mail a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. 

Voucher per le PMI: Centralino, sulle ali della digitalizzazione

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Attenzione per i contributi e le agevolazioni del 2020 è stato pubblicato un nuovo articolo specifico -

Vuoi sapere come il centralino aiuta la tua azienda a spiccare il volo verso la digitalizzazione?

Innanzitutto proviamo a spiegare come è possibile ammodernare l’infrastruttura informatica della tua azienda: sono pronti i voucher it per la digitalizzazione.

 

Cosa si intende per voucher per la digitalizzazione?

Come previsto nel decreto detto “Destinazione Italia” (DL 145-2013), il 24 ottobre 2017 è stato pubblicato dal Ministero dello Sviluppo Economico il regolamento del bando che prevede un intervento di 100 milioni di euro a favore della digitalizzazione aziendale. Tale bando è finalizzato a favorire i processi di digitalizzazione e di ammodernamento tecnologico delle micro, piccole e medie imprese tramite dei voucher dal valore massimo di 10.000 euro spendibili dalle PMI per l’acquisto di software, hardware e servizi di connettività e banda larga, dunque per effettuare interventi di ristrutturazione informatica.

Tali voucher potranno consentire ad aziende come la TUA di:

ü Migliorare l’efficienza aziendale

ü Modernizzare l’organizzazione del lavoro per favorire l’utilizzo di strumenti tecnologici e forme di flessibilità del lavoro, tra cui il telelavoro

ü Sviluppare soluzioni e-commerce

ü Dotarsi di connettività a banda larga e ultralarga o del collegamento alla reta internet mediante la tecnologia satellitare

ü Attivare la formazione qualificata del personale nel campo ICT.

 

Come funzionano i voucher?

Con il decreto direttoriale 24 ottobre 2017 sono state definite le modalità e i termini di presentazione delle domande.

I voucher sono riservati a:

ü Micro, piccole o medie imprese con sede legale in Italia

  o Sono escluse le imprese dei settori di produzione primaria di prodotti agricoli, della pesca e dell’acquacoltura

   o L’azienda non deve essere sottoposta a procedure concorsuali.

Le domande potranno essere presentate dalle imprese sopraelencate, esclusivamente tramite procedura informatica (dunque mediante una PEC), a partire dalle ore 10.00 del 30 gennaio 2018 fino alle ore 17.00 del 9 febbraio 2018, come descritto sul sito internet del Ministero dello Sviluppo Economico. Le aziende avranno la possibilità di pre-compilare on line il modulo di domanda attraverso la piattaforma informatica resa disponibile nella sezione dedicata del sito del MISE, a partire già dal 15 gennaio.

 

Perché il centralino ti consente di spiccare il volo verso la digitalizzazione e la modernizzazione della tua azienda mediante l’utilizzo dei voucher?

I “voucher it” sono spendibili per il centralino, potrai quindi usufruirne per rendere più moderna la struttura della TUA impresa passando da un normale sistema di telefonia analogica ad uno digitale.

Citando Morgan Freeman (dal film “Le ali della libertà”):

“è proprio vero alcuni uccelli non sono fatti per stare in gabbia, sono nati liberi e quando volano liberi ti si riempie il cuore di gioia”.

Il centralino parte da questa constatazione: offrire la possibilità di stare al passo con i tempi, rivoluzionando il modo di lavorare rendendo migliore il servizio clienti introducendoli nel mondo VoIP, e permettere alle aziende di non restare “dentro ad una gabbia abitudinaria” costituita da sistemi obsoleti ma di decollare verso un futuro libero da vecchie apparecchiature.

C’è ancora tempo per le scadenze, ma resta aggiornato sui voucher it per sfruttare la possibilità di un contributo, il quale ti consentirebbe di viaggiare sulle ali del centralino la cui meta è la digitalizzazione.

 

“Sei nato senza ali, non fare nulla per impedire loro di crescere.”  (Gabrielle Bonheur Chanel, detta Coco Chanel)

 

Per maggiori informazioni su come utilizzare i “voucher it” per attivare Centralino.eu contatta il nostro ufficio commerciale allo 0958133022 o tramite mail a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

Perchè utilizzare centralino.eu?

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Vediamo insieme quali sono i principali benefici che i nostri sistemi possono apportare a qualsiasi azienda: dallo studio professionale alla PMI sino alla grande azienda con sedi dislocate in vari paesi. Proviamo innanzitutto a spiegare che cos’è il VoIP.

Una prima risposta, wikipediana, potrebbe essere questa: “In telecomunicazioni e informatica con Voice over IP (Voce tramite protocollo Internet), acronimo VoIP, si intende una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione Internet o una qualsiasi altra rete dedicata a commutazione di pacchetto che utilizzi il protocollo IP senza connessione per il trasporto dati.”

In realtà potremmo dare una definizione migliore: IL VoIP E’ UN INVESTIMENTO!

A parte abbattere il costo delle chiamate, a parte abbattere il costo dei canoni, a parte migliorare la produttività di un’azienda perché cambia il modo di comunicare, il VoIP è una delle poche tecnologie che in poco tempo, dopo aver speso i soldi per installarlo, non solo si ripaga da solo, ma poi si comincia a risparmiare e a rimanere al passo con i tempi. Grazie alla nostra soluzione cloud inoltre l'investimento per il centralino è azzerato ed il risparmio è immediato!

Però se dovessimo veramente spiegare cosa sia il Voip diremmo che: IL VoIP E’ UN’OPPORTUNITA’!

Una delle tante che esistono, certo, ma che può rendere il nostro paese più moderno, cavalcando la Rivoluzione IP che sta cambiando il nostro pianeta.

Ecco come i nostri sistemi possono rivoluzionare il modo di lavorare:

Attivazione di nuove linee telefoniche in poche ore

Offriamo la possibilità di attivare qualsiasi numero geografico con prefissi a scelta su tutto il territorio nazionale in poche ore. Creazione di GNR 10/100/1000 numeri in Selezione Passante in DDI. Portabilità dirette da: Brennercom, BT Italia, Colt Telecom, Convergenze, Eutelia, Fastweb, Flynet, MC Link, Messagenet, Opitel, Telecom Italia, Tiscali, Teleunit, TWT, Uno Communications, Vodafone, Welcome Italia, Wind. Portabilità da qualsiasi Provider VoIP.

 

Riduzione dei costi di chiamata

È possibile risparmiare sostanzialmente utilizzando le nostre tariffe VoIP per le chiamate urbane, interurbane, internazionali o verso cellulari. Disponibili listini riservati MEPA per le PPAA o listini riservati per aziende con alto volume di traffico telefonico. Azzerare i costi contattando o facendosi contattare da interni, uffici remoti, telelavoratori o agenti di commercio con telefonate gratuite. Ogni nuova linea telefonica supporta più chiamate simultanee incrementabili senza rincari sul canone.

 

Non necessita di cablaggio telefonico separato – Utilizza la Rete Informatica

Un sistema telefonico VoIP consente di collegare telefoni hardware direttamente a una porta di rete standard (che può condividere con il computer adiacente). I telefoni software possono essere installati direttamente sul PC. Questo significa che non è necessario installare una rete di cablaggio separata per il sistema telefonico, con vantaggi di maggiore flessibilità nell’aggiungere utenti/interni e un risparmio notevole sulle nuove installazioni di reti dati così condivise. Se vi state muovendo in un nuovo ufficio e non avete ancora installato il cablaggio telefonico, è possibile risparmiare notevolmente installando solamente una rete per computer.

 

Nessun Vendor Lock-In

I sistemi di telefonia VoIP sono a standard aperto. Centralino.eu utilizza il protocollo SIP. Questo significa che è possibile utilizzare telefoni IP SIP generici o VoIP gateway hardware. Al contrario, un sistema telefonico proprietario spesso richiede telefoni e moduli di espansione proprietari, progettati appositamente per quel sistema.

 

Scalabile

I sistemi proprietari diventano velocemente obsoleti: l'aggiunta di più linee telefoniche o espansioni richiede aggiornamenti hardware costosi e in alcuni casi è necessario un nuovo sistema. Non è così con un sistema telefonico VoIP: un computer standard può gestire facilmente un gran numero di linee telefoniche ed interni – basta aggiungere più telefoni alla rete per espandersi!

 

Migliore Servizio Clienti e Produttività

Poiché le chiamate sono basate sul VoIP, è molto più facile per noi integrarci con le applicazioni aziendali. Per esempio: una chiamata in arrivo può visualizzare in automatico la scheda del cliente chiamante, migliorando il servizio al cliente e tagliando il costo in termini di tempo. Le chiamate in uscita possono essere gestite direttamente da Outlook o da un software CRM, eliminando la necessità per l'utente di digitare il numero di telefono.

 

Più funzioni incluse come Standard 

Poiché i nostri sistemi sono basati su software, è più facile per noi migliorare il set di funzionalità e prestazioni. I nostri sistemi telefonici dispongono di un ricco set di funzionalità, tra cui risponditori automatici, segreteria telefonica, accodamento della chiamata, messaggi, conferenze e altro ancora. Queste opzioni, nei sistemi proprietari, sono spesso componenti aggiuntivi molto costosi.

 

Migliore controllo con una migliore reportistica

Il sistema di reporting basato su web consente di generare report avanzati sulle chiamate in entrata e in uscita, rapporti statistici su code nonché produrre rapporti sul traffico e costi chiamata. I report possono essere esportati nei più comuni formati di file compresi CSV, PDF e RTF. L'applicazione mostra gli Interni e lo Stato Linea. I sistemi proprietari spesso richiedono telefoni costosi per avere un'idea di cosa sta succedendo nel vostro sistema telefonico. Anche allora, alcune informazioni di stato sono poco leggibili. Con il sistema telefonico 3CX, il client 3CXPhone per Android, iOS e Windows mostra chiaramente quando gli utenti sono disponibili a ricevere le chiamate (presenza). Inoltre, è anche possibile controllare, in tempo reale, se i clienti vengono serviti in modo tempestivo.

 

Telelavoro / Utilizzo in Remoto con gli Smartphone

Utilizzando il software per Windows, Android e iPhone, gli utenti remoti possono ricevere ed effettuare chiamate tramite il sistema telefonico aziendale da qualsiasi luogo utilizzando il proprio smartphone o computer portatile.

 

Consegna dei Fax e messaggi vocali alla casella di posta in arrivo

I fax in entrata vengono convertiti in PDF ed inoltrati all’utente attraverso l’email, senza la necessità di alcun fax server. Allo stesso modo i messaggi vocali vengono convertiti in file audio e trasmessi via e-mail

  

Videoconferenza client-less integrata

Sistema di videoconferenza integrato per la gestione di meeting aziendali o eventi con la clientela. Ciò consente alle aziende di risparmiare tempo e denaro ospitando meeting virtuali, godendo al contempo dei vantaggi della comunicazione faccia-a-faccia. Il sistema grazie alla tecnologia WebRTC non necessita di software client da installare nei pc dei partecipanti che hanno bisogno solo di un browser.

 

Cosa aspetti? Prova gratuitamente Centralino.eu per una settimana e scopri tutte le funzionalità

Report centralino: statistiche e grafici per avere tutto sotto controllo!

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Il report di chiamata è una caratteristica essenziale per ottenere le statistiche in tempo reale sulle prestazioni del customer service. Quanto tempo trascorrono gli agenti su una telefonata? Qual è il numero di chiamate che fanno e ricevono? Quante chiamate vengono perse perché non ci sono abbastanza agenti nei periodi di punta? Qual è la performance complessiva delle code?

Per poter verificare la qualità del servizio offerto e l’efficienza del servizio clienti è fondamentale poter accedere rapidamente ai dati riguardanti le telefonate e le chat. Attraverso la sezione reportistica, accessibile dalla dashboard del centralino, è possibile generare istantaneamente i report o programmarne ciclicamente la trasmissione per email.

In questa guida mostreremo tutte le tipologie di report disponibili elencandone caratteristiche e vantaggi: perché attraverso i report è possibile rendere l’azienda più efficiente, ottimizzare la produttività degli agenti e garantire che nessun cliente sia mai lasciato a lungo in attesa.

 

Iniziamo

Accedere alla dashboard inserendo le credenziali con privilegi amministrativi (esempio https://acme.my3cx.it). Cliccare su Reportistica, quindi, su Reports e, infine, su Aggiungi

N.B. Per far accedere i propri collaboratori alla sezione reportistica, ma senza concedere i privilegi per visualizzare e modificare le impostazioni del centralino, è possibile richiedere a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. di autorizzare l’interno desiderato alla sola gestione della reportistica.

 

Scegliete il report, generatelo o programmatelo

Dopo aver cliccato su Aggiungi sarà possibile individuare il report più adatto alle proprie esigenze, in una sezione successiva di questa guida vedremo singolarmente ogni tipo di report. Dopo aver scelto il report, sarà necessario:

  • Inserire un nome per poterlo individuare facilmente in elenco (lo stesso nome sarà visualizzato come titolo nella reportistica).
  • Scegliere il formato di generazione tra Html e CSV. Il formato Html ne consente una immediata visualizzazione e stampa, il formato CSV lo rende facilmente importabile in un foglio di calcolo (come Excel) per successive rielaborazioni.
  • Inserire l’indirizzo e-mail a cui trasmettere il report. Lo stesso sarà comunque visualizzabile nella sezione download della reportistica.
  • Decidere la frequenza: Una volta sola per generarlo immediatamente, le altre opzioni consentono la programmazione della generazione secondo la periodicità indicata.
  • Stabilire l’Intervallo Temporale che deve essere mostrato dal report, scegliendo un periodo preimpostato o personalizzando il range desiderato.
  • Tutti gli altri campi richiesti variano in funzione della tipologia di report desiderata, li analizzeremo di seguito per ogni report.

Una volta terminata la compilazione dei campi, per avviare la generazione del report è sufficiente cliccare sul pulsante Pianifica Invio Report

 

Personalizza i report

Dalla sezione Reportistica > Reports è possibile inserire delle personalizzazioni che saranno applicate per tutti i report generati:

  • Dal pulsante Impostazioni è possibile inserire il proprio logo, in modo da farlo visualizzare automaticamente in alto a sinistra di ogni report.
  • Dal pulsante Tipologia di Chiamata è possibile specificare i prefissi e la lunghezza numerazione per far suddividere le chiamate fra locali/nazionali/cellulari/internazionali e poterle utilizzare nei filtri della Reportistica Chiamate.
  • Dal pulsante $ Costo delle Chiamate è possibile personalizzare la tariffazione delle chiamate in funzione del prefisso composto, in modo da poter visualizzare rapidamente il dettaglio della tariffazione a consumo direttamente dal centralino. È possibile esportare l’elenco preimpostato e modificare direttamente il file xml generato.

 

 

 

Ecco i report disponibili

Per comodità d’esposizione raggrupperemo i report disponibili in 3 categorie: report sulla qualità del servizio, report sulle performance degli agenti e report sulla messaggistica.

 

1. Report sulla qualità del servizio

Sono indispensabili per consentire al responsabile interno di monitorare l’esperienza del chiamante e garantire bassi tempi di risposta.

 

1.1 Rapporto della Chiamata

È il report più completo per capire cosa è successo in ogni singola chiamata (risposta da IVR, deviazione a coda o gruppo suoneria, trasferimenti tra interni…). Il rapporto di chiamata mostra tutte le chiamate effettuate in base ai parametri impostati. È possibile scegliere di includere le chiamate provenienti da determinati numeri, intervalli e gruppi di interni, ad esempio è possibile generare un rapporto che mostri solo le chiamate tra interni oppure mostrare le chiamate verso determinati numeri. Infine è possibile selezionare le chiamate con risposta e/o senza risposta nonché scegliere di escludere il tempo di squillo dal rapporto mostrando solo la durata effettiva della chiamata.

 

 

1.2 Costo chiamate per gruppi di interni

Questo report mostra il costo di tutte le chiamate, effettuando un raggruppamento con subtotale per ogni gruppo di interni selezionato. Affinché ciò venga visualizzato in modo corretto, i tipi di chiamata devono essere configurati in modo che il sistema possa riconoscere le chiamate locali, nazionali, mobili e internazionali. Anche il costo della chiamata deve essere configurato per tutte le destinazioni come riportato nel capitolo precedente “Personalizza i report

 

1.3 Costo della chiamata per tipologie di chiamata

Questo report è simile al report “Costo chiamate per gruppi di interni”, ma in questo caso il raggruppamento avviene per tipologia di chiamata (ad es. locali, mobili, nazionali, internazionali…). Anche per questo report è necessario che siano configurati correttamente, come descritto nel capitolo “Personalizza i report”, i tipi di chiamata e i costi di chiamata.

 

1.4 Tempo medio di attesa nella coda (Grafico)

Il report “Tempo medio di attesa nella coda” è un grafico che riporta le curve del:

  • tempo medio di attesa, espresso in secondi, prima che un agente risponda
  • tempo medio di attesa, espresso in secondi, prima che il chiamante riagganci

L’analisi viene effettuata per una specifica coda o per tutte le code, in funzione di quanto inserito dal pulsante “Aggiungi code”.

 

1.5 Chiamate con risposta nella coda (Grafico)

Il grafico a istogramma “chiamate con risposta nella coda” analizza l’attività di tutte le code, o solo di quelle selezionate, mostrando le chiamate risposte dagli agenti delle code.

 

1.6 Chiamate senza risposta nella coda (Grafico)

Il grafico a istogramma “chiamate senza risposta nella coda” analizza l’attività di tutte le code, o solo di quelle selezionate, mostrando le chiamate che non hanno avuto risposta dagli agenti delle code.

 

1.7 Chiamate con risposta / senza risposta nella coda (Grafico)

Il grafico a istogramma “chiamate con risposta / senza risposta nella coda” analizza l’attività di tutte le code, o solo di quelle selezionate, mostrando le chiamate che hanno o non hanno avuto risposta dagli agenti delle code.

 

1.8 Panoramica prestazioni coda

Il report “Panoramica prestazioni code” sintetizza il livello di servizio offerto per una o più code. Il rapporto mostra quante chiamate sono state ricevute, gestite o non risposte per ogni coda e riporta le statistiche per ciascun agente.

 

1.9 Statistiche dettagliate coda

Il report riporta tutte le informazioni necessarie per valutare le prestazioni delle code. Le statistiche del rapporto riguardano:

  • Chiamate: risposte, abbandonate, totale e % di chiamate servite
  • Tempo di squillo: totale e medio
  • Tempo di conversazione: totale e medio
  • Callback: numero di callback andati a buon fine

 

1.10 Statistiche generali nella coda per Team

Il report mette in evidenza le prestazioni delle code a livello di team, anziché a livello di interno. Mostra quanti agenti ci sono in ciascuna coda e fornisce informazioni su come vengono gestite le chiamate quando entrano.

 

1.11 Chiamate perse nella coda per Team

Il report mostra quante chiamate sono entrate in una coda ma non hanno ricevuto risposta dagli agenti. Fornisce una rapida panoramica di quante chiamate sono rimaste senza risposta e aiuta i gestori delle code a farsi un'idea del tempo totale di attesa del chiamante.

 

1.12 Chiamate abbandonate nella coda

Il report mostra le statistiche che possono aiutare i gestori code a identificare le cause delle chiamate abbandonate. Queste includono: il tempo di attesa, l'ID chiamante, l'agente che ha ricevuto la chiamata, il numero di tentativi di polling e lo stato dell'agente al momento della chiamata.

 

1.13 Chiamate con risposta nella coda per tempo di attesa

Questo report riporta le chiamate a cui è stata data risposta in una determinata coda, elencandole per ordine di tempo in cui sono rimaste in attesa prima di essere servite da un agente. Il rapporto evidenzia la destinazione della chiamata, l'ID chiamante, il tempo di squillo e il tempo di risposta.

 

1.14 Statistiche SLA

Il report mostra il numero totale di chiamate ricevute per una o più code, quindi mostra il numero e la percentuale di quelle chiamate che hanno superato il timer di SLA impostato per la coda. C’è anche la possibilità di escludere le chiamate che sono state interrotte prima di un determinato intervallo di tempo.

 

1.15 Violazioni SLA

In ogni coda è possibile configurare il tempo di SLA, che è il tempo di attesa accettabile per i clienti che chiamano le code. Questo report restituisce quante chiamate sono rimaste in attesa nelle code oltre il SLA configurato. Il rapporto evidenzierà l'ora in cui sono arrivate le chiamate, l'ID chiamante e il tempo che è stato atteso prima di poter parlare un agente. C’è anche la possibilità di escludere le chiamate che sono state interrotte prima di un determinato intervallo di tempo.

 

1.16 Callbacks coda

Il report evidenzia il numero di chiamanti che hanno richiesto un callback prima che potessero essere serviti da un agente. Il report mostra:

  • Quante chiamate ha ricevuto la coda.
  • Quanti callback sono stati effettuati.
  • Quanti callback non sono riusciti (in altre parole, la chiamata non ha ricevuto risposta dal destinatario previsto).

 

1.17 Callbacks falliti coda

Il report di callback falliti fornisce maggiori dettagli sulle richiamate non riuscite per aiutare a migliorare il servizio clienti. Il rapporto mostra:

  • l'ora in cui è stata effettuata la chiamata.
  • La coda da cui è stata chiamata.
  • Il numero di telefono della richiamata
  • Il tempo di squillo.

 

1.18 Trunk / DID

Questo report indica quante chiamate sono state ricevute su ciascuno dei numeri esterni (con la possibilità di selezionare i singoli DID di un GNR).

 

 

2. Report sulle performance degli agenti

Questi rapporti consentono di monitorare le prestazioni dei collaboratori in modo da intervenire sulle configurazioni di sistema per distribuire meglio il carico di lavoro o avviare una formazione interna per migliorare la produttività.

 

2.1 Attività utente (Grafico)

Il grafico a istogramma delle “attività utente" mostra l'attività di un interno, in modo che un manager possa vedere quali sono i periodi più occupati della giornata, del mese o dell'anno (in base a quanto inserito nel campo “Periodo di Tempo”). Per impostazione predefinita include le chiamate in coda e può anche mostrare le chiamate interne, se l'opzione "Includi chiamate interne" è abilitata.

 

2.2 Rapporto statistica interno

Il report mostra le chiamate con risposta/senza risposta per un singolo interno o per un intervallo di interni. Il rapporto separa automaticamente le chiamate in entrata e in uscita, quindi mostra il totale combinato. Quando si pianifica il rapporto, è possibile scegliere di includere tutte le chiamate o escludere le chiamate interne/esterne.

 

2.3 Statistiche Gruppo Suoneria

Il report visualizza il numero di chiamate con risposta e ricevute per uno o più gruppi suoneria, a seconda di quelli aggiunti durante la pianificazione del report. Il report è suddiviso per numero di interno dell'agente, in modo da poter vedere quale interno sta lavorando di più.

 

2.4 Distribuzione chiamate (Grafico)

Il grafico a istogramma mostra le chiamate effettuate da e verso trunk, gateway e bridge. Per impostazione predefinita, includerà le chiamate in coda a meno che l'opzione "Includi chiamate in coda" non sia deselezionata. Il report include anche le chiamate effettuate ai gruppi suoneria e può includere le chiamate interne se l'opzione "Includi chiamate interne" è selezionata.

 

2.5 Statistiche Agenti nella coda

Questo report mostra le seguenti statistiche per gli agenti registrati nelle code di chiamata:

  • Tempo totale di registrazione nella coda
  • Chiamate: numero di risposte, % di chiamate servite e numero di risposta all'ora
  • Tempo squillo: tempo di squillo totale e medio
  • Tempo di conversazione: tempo di conversazione totale e medio

 

2.6 Cronologia login Agente

Il report mostra ai gestori code la frequenza con cui i loro agenti effettuano l'accesso e la disconnessione dalle code delle chiamate. Il rapporto mostra per ogni giorno l'ora esatta in cui gli agenti effettuano l'accesso e la disconnessione dalla coda. Mostra, inoltre, il tempo totale che l'agente ha trascorso durante l'accesso per giorno e il tempo totale di conversazione.

 

3. Report sulla messaggistica

La messaggistica istantanea multicanale (sito, whatsapp, facebook…) è uno strumento che, se usato bene, consente un elevato tasso di conversione. Per questo motivo è necessario monitorare i tempi di risposta, il numero di eventuali chat abbandonate e altri indicatori sulla qualità del servizio erogato.

 

3.1 Prestazioni della chat in coda

Questo report consente di selezionare delle code specifiche per visualizzare quanti agenti sono membri della coda, quanti messaggi di chat sono stati ricevuti, hanno ricevuto risposta e sono stati abbandonati.

 

3.2 Statistiche della chat degli agenti in coda

Questo report permette agli amministratori di ottenere una ripartizione completa delle prestazioni di ogni agente di una coda. Una volta che un agente fa clic sul pulsante “Prendi” di una chat in arrivo, il campo “Risposta” mostrerà un valore +1. Comportamento analogo in caso di clic sul pulsante “Risolta”.

 

3.3 Chat abbandonate

Questo report è particolarmente importante perché le chat abbandonate potrebbero causare la perdita di una vendita o un’esperienza negativa per il cliente. Nel dettaglio il report mostra:

  • Il nome della coda che ha ricevuto il messaggio.
  • Da quale canale proviene la chat (ad esempio Live Chat, Facebook, Whatsapp o SMS).
  • Se il visitatore ha compilato i dettagli di contatto: nome, numero di telefono e indirizzo e-mail.
  • Data e ora.
  • Motivo dell’abbandono (ad esempio, il visitatore ha chiuso la finestra della chat).
  • Se il messaggio è stato segnato come trattato.
  • La riga iniziale del messaggio del visitatore.

 

 

Ulteriori note

Tutti i report generati presentano un limite di 20.000 record visualizzati, è possibile richiedere un incremento di questo valore a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. ma ciò comporterà un notevole incremento del carico computazionale del centralino, per cui consigliamo di generare più report con range temporali inferiori o programmare questo tipo di reportistica solo in orari di inattività del centralino.

 

Conclusioni

Impostare i report può essere un modo prezioso per assicurarsi che la soddisfazione del cliente sia garantita, allo stesso tempo si ottiene una panoramica delle conversazioni abbandonate che potrebbero portare alla perdita di vendite e si riesce, così, a distribuire equamente il carico lavorativo tra i vari collaboratori.

 

Per qualsiasi ulteriore richiesta di supporto potete, come sempre, contattare il nostro reparto tecnico.

Non sei ancora un cliente Centralino.eu? Cosa aspetti, richiedi un periodo di prova gratuito, sarai contattato da un nostro referente che ti mostrerà come Centralino.eu può rendere la tua azienda più efficiente.

Whatsapp e Centralino Cloud: ecco la guida all'integrazione

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Poter rispondere da un unico sistema a tutti i canali attivi è ora possibile! Grazie all'integrazione tra Whatsapp e centralino, tutti i messaggi Whatsapp in entrata sono recapitati nella stessa app del centralino e possono essere gestiti da un singolo interno o da una coda di interni.

PREREQUISITI

  1. Centralino Cloud 3CX aggiornato alla versione 18.5 (al momento della scrittura di questa guida è disponibile solo la versione beta, l'aggiornamento a questa versione dovrà essere esplicitamente richiesta al supporto tecnico Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo., appena sarà disponibile la versione definitiva sarà rilasciata su tutte le istanze dei nostri clienti).
  2. È necessario avere un account WhatsApp business configurato con un numero di telefono fisso o mobile. Questo numero non deve essere registrato su nessun altro account WhatsApp esistente, sia virtualmente che su un dispositivo fisico. Se si desidera utilizzare un numero WhatsApp esistente, è necessario eliminare prima l'account. Per saperne di più, consulta questa pagina.

 

PASSO 1: CREARE L'APPLICAZIONE 

  1. Andare su https://developers.facebook.com e cliccare su "Accedi" in alto a destra.
  2. Andare su "Le mie app", cliccare su "Crea un App", selezionare "Azienda" e cliccare su "Avanti".
  3. Assegnare un nome alla nuova applicazione e utilizzare l'elenco a discesa per selezionare il proprio account aziendale. Fare clic su "Crea applicazione".
  4. Reinserire la password e fare clic su "Invia".
  5. La schermata successiva proporrà di aggiungere prodotti all'applicazione. Scorrere fino a WhatsApp e fare clic su "Configura".

 

Utilizzare il menu a discesa per assicurarsi che sia presente il numero di telefono corretto da utilizzare per inviare e ricevere messaggi. Copiare "ID numero di telefono" sotto la casella a discesa e salvarlo per una fase successiva. Se non si dispone di un numero collegato all'account WhatsApp, seguire la procedura seguente.

(Facoltativo) Aggiunta di un numero di telefono

  1. In "WhatsApp" > "Primi passi" > "Fase 5: Aggiungi un numero di telefono", cliccare su "Aggiungi numero di telefono",
  2. Inserire il nome del profilo WhatsApp Business, selezionare il fuso orario, la categoria e la descrizione opzionale dell'attività. Cliccare su "Avanti".
  3. Inserire il proprio numero di telefono, scegliere il metodo di verifica (SMS o telefonata, il metodo telefonata è l'unico utilizzabile per i numeri fissi) e cliccare su "Avanti".
  4. Una volta verificato, il numero telefonico sarà visibile nella sezione a discesa "inviare e ricevere messaggi". Assicurarsi che sia selezionato, quindi copiare "ID numero di telefono" sotto la casella a discesa e salvarlo per una fase successiva.

 

PASSO 2: IMPOSTARE IL RUOLO DI AMMINISTRATORE

  • Fare clic sull'icona del menu e selezionare "Impostazioni business".
  • Spostarsi su "Utenti > Utenti di sistema" e fare clic su "Aggiungi". Accettare la politica di non discriminazione e fare clic su "Fatto".
  • Impostare un nome utente di sistema, ad esempio "3CX", e impostare il ruolo dell'utente su "Admin".

  • Fare clic su "Aggiungi Risorse". Nel riquadro a comparsa, selezionare "Apps" > [La tua App appena creata] > e attivare l'opzione "Gestisci l'app". Fare clic su "Salva modifiche".

  • Andare su "Account > Account WhatsApp", selezionare la tua app aziendale e cliccare su "Aggiungi persone".

  • Selezionare l'utente di sistema precedentemente creato e consentirgli il pieno controllo, quindi cliccare su "Assegna".

 

PASSO 3: GENERARE UN NUOVO TOKEN

  • Andare in "Utenti > Utenti del sistema" e fare clic su "Genera nuovo token".
  • Nelle opzioni a comparsa, selezionare l'app creata in precedenza dall'elenco a discesa.
  • Selezionare le caselle "whatsapp_business_messaging" e "whatsapp_business_management". Fare clic su "Genera token".

  • Il token verrà visualizzato in una casella a comparsa; copiare il testo e salvarlo perché non sarà più disponibile. Si tratta di un token permanente e non scadrà a meno che non si clicchi sul pulsante "revoca token".

 

PASSO 4: CONFIGURAZIONE DEL CENTRALINO

VERSIONE STARTUP

  • Accedere al Web Client, navigare in "Gestione > Voce e chat" e poi cliccare su "+ Aggiungi WhatsApp".

  • Modificare il nome predefinito con il nome scelto.
  • Inserire il numero di telefono del proprio account WhatsApp in formato internazionale (es. +4477321111).
  • Incollare il token di accesso ottenuto durante il passaggio 3.
  • Inserire il tuo "ID numero di telefono" ottenuto durante il passo 1.
  • Copiare l'URL del Webhook in un blocco note.
  • Fare clic su "Salva" e passare al passo 5.

 

VERSIONE PRO O ENTERPRISE

  • Accedere alla console di gestione 3CX e navigare in "Trunk SIP".
  • Cliccare su "+Aggiungi WhatsApp".
  • Modificare il nome del trunk se si desidera cambiarlo rispetto a quello predefinito.
  • Nella sezione "Configura", inserire il "Token di accesso" ottenuto al passo 3.
  • Inserire il tuo "ID numero di telefono" ottenuto durante il passo 1.
  • Copiare l'URL del Webhook in un blocco note.
  • In "Percorso" inserire il numero di telefono del proprio account WhatsApp.
  • Fare clic su "OK" e passare al passo 5.

 

PASSO 5: CONFIGURARE IL WEBHOOK

  • Durante il passo 4, la configurazione del client Web e della console di gestione fornisce un webhook unico; copiare il link e salvarlo in un blocco note.

  • Tornare al tuo portale Meta per sviluppatori https://developers.facebook.com, sfogliare la tua app, quindi "WhatsApp > Configurazione" e fare clic su "Modifica".
  • Incollare il webhook copiato dal client web o dalla console di gestione nel campo "URL di callback".
  • Per verificare il token, inserire una stringa casuale di lettere e numeri. Questa stringa non sarà più necessaria, quindi non è necessario salvarla per una data successiva. Fare clic su "Verifica e salva".
  • Cliccare su "Gestisci" nei "Campi webhook" sotto il pulsante "Modifica".

  • Cliccare su "Attiva iscrizione" nel campo "messaggi" e poi su "Fine".
  • A questo punto è possibile testare la configurazione inviando un messaggio WhatsApp al numero configurato e verificare che l'instradamento funzioni correttamente.

 

LIMITAZIONI NOTE

  • L'integrazione di WhatsApp è destinata a rispondere solo ai messaggi in entrata. Non è possibile inviare un messaggio ad un utente WhatsApp senza che questo abbia prima inviato un messaggio. Si hanno a disposizione 24 ore di tempo per rispondere al messaggio. Dopodiché non sarà più possibile rispondere.
  • Non è possibile avviare una conversazione con un utente WhatsApp.
  • Il numero configurato non deve essere in uso su un altro WhatsApp, ad esempio non può essere in uso sull'app WhatsApp Business del cellulare.

 

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23 Settembre 2018

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